“As palavras amáveis abrem mais portas do que as chaves”, um provérbio antigo que ainda se mantém verdadeiro, especialmente nos negócios. Mas na era da explosão tecnológica, o “prato” torna-se cada vez mais difícil de engolir, exigindo que os vendedores “cumprimentem” de forma hábil e impressionante. E as vendas por telefone são uma “carta na manga” escolhida por muitas empresas para “capturar o coração” dos clientes.
Vendas Telefónicas: Domine as “Dicas” e “Vire o Jogo” com Sucesso!
Já se questionou: “Como fazer com que os clientes ‘me ouçam’?”, “Como convencê-los a comprar?”, “Como fazer com que se lembrem de mim?”, “Como ‘impressionar’ os clientes logo na primeira chamada?”… Estas questões certamente já “assombraram” muitas pessoas, especialmente aquelas que atuam na área de negócios.
Na verdade, as vendas por telefone não são tão simples como pensa. Exigem que o vendedor possua competências profissionais para “virar o jogo” de “não querer ouvir” para “querer comprar”.
O Segredo para “Virar o Jogo” de “Não Querer Ouvir” para “Querer Comprar”
Vender por telefone é uma competência que exige prática e desenvolvimento. O especialista em formação de soft skills Lê Văn Toàn (Autor do livro “O Segredo das Vendas por Telefone: 100% de Sucesso”) partilha: “As competências de vendas por telefone eficazes são uma combinação harmoniosa de competências de comunicação, competências de persuasão, competências de gestão de situações e competências de atendimento.”
1. Competências de Comunicação: “Ouvir” para “Compreender”
A comunicação eficaz é a chave para construir bons relacionamentos com os clientes. “Ouça” para “compreender” as necessidades e desejos dos clientes.
Por exemplo: Em vez de apresentar o produto imediatamente, reserve um tempo para “auscultar” o cliente, fazendo perguntas como: “Que dificuldades está a ter com o produto atual?”, “O que espera de um novo produto?”,…
As perguntas “abrem caminho” para o cliente partilhar, ao mesmo tempo que o ajudam a “captar” a psicologia, a “tocar” nas suas necessidades reais. A partir daí, irá “escolher as palavras” adequadas para apresentar o produto, em vez de “encher” de informações de forma rígida.
2. Competências de Persuasão: “Falar Pouco, Falar a Verdade, Falar Certo”
Persuadir os clientes é o “poder interno” do vendedor. “Fale pouco, fale a verdade, fale certo”, evite “falar por falar” ou “exagerar”.
A especialista em formação de competências de vendas Nguyễn Thị Hồng (Diretora do Centro de Formação de Competências de Vendas “Thăng Long”) afirma: “A sinceridade, a credibilidade e o profissionalismo são sempre a ‘carta trunfo’ para persuadir os clientes.”
3. Competências de Gestão de Situações: “Conhecer o Inimigo e a Si Mesmo, Cem Batalhas Cem Vitórias”
Durante o processo de venda, irá deparar-se com situações “ridículas”. Mantenha a calma, responda com tato e flexibilidade para “virar o jogo”.
Por exemplo: Quando o cliente “critica” o preço, “vire o jogo” da seguinte forma: “Eu entendo o que o(a) senhor(a) pretende. Certamente que o(a) senhor(a) deseja um produto de alta qualidade a um preço razoável. Permita-me apresentar outro produto que se adapta às necessidades do(a) senhor(a).”
4. Competências de Atendimento: “Psicologia do Cliente, ‘Auscultar’ com Sucesso”
“Ouça” para “compreender” a psicologia, “ausculte” as necessidades dos clientes. A partir daí, irá “escolher as palavras” adequadas para construir bons relacionamentos, “impressionar” os clientes.
Por exemplo: Quando o cliente está “irritado”, “ouça” as suas queixas, mostre empatia e procure resolver o problema de forma hábil.
5. Desenvolver o “Poder Interno” para “Elevar” as Competências de Vendas por Telefone
Vender por telefone exige que o vendedor tenha um “poder interno” sólido, “exteriormente” deve ser “elegante”, “interiormente” deve ser “leve”. Desenvolva as seguintes competências para “elevar” a si mesmo:
- Competências de Comunicação: Domine as competências de comunicação eficazes, use linguagem adequada ao público-alvo.
- Competências de Persuasão: Desenvolva competências de persuasão, saiba como usar a linguagem, o tom de voz adequado para criar confiança nos clientes.
- Competências de Gestão de Situações: Desenvolva a capacidade de gerir situações de forma flexível, responda com tato para “virar o jogo” em todas as situações.
- Competências de Atendimento: Domine as competências de atendimento profissional, crie uma boa impressão nos clientes.
6. O Segredo para “Impressionar” os Clientes por Telefone
Para “impressionar” os clientes logo na primeira chamada, precisa de prestar atenção a:
- Voz: Voz clara, que transmita a mensagem e crie uma sensação amigável e acolhedora.
- Velocidade: Fale a uma velocidade moderada, nem muito rápida nem muito lenta, para que os clientes possam assimilar facilmente as informações.
- Demonstrar Interesse: Demonstre interesse pelas necessidades dos clientes, faça perguntas abertas para lhes dar oportunidade de partilharem.
- Manter Sempre uma Atitude Positiva: Voz e atitude alegres, otimistas, criam uma sensação de conforto para os clientes.
- Atitude Profissional: Demonstre sempre profissionalismo na forma de falar, processar informações e resolver problemas.
7. “Domine” o Segredo do “Negócio Bem-Sucedido”
Um “negócio bem-sucedido” é o “fruto doce” que qualquer vendedor deseja. “Domine” os seguintes segredos para “colher” o “fruto doce”:
- Prepare-se Cuidadosamente Antes de Ligar: Conheça bem o produto, o cliente, o objetivo da chamada para “conquistá-los”.
- Domine o Script da Chamada: Prepare um script de chamada adequado para cada público-alvo, produto e objetivo de negócio.
- Ouça e Memorize: Memorize informações importantes sobre os clientes para usar em chamadas futuras.
- Atitude Positiva: Mantenha sempre uma atitude positiva, otimista, transmita energia positiva aos clientes.
- Lide com Objeções de Forma Hábil: “Conhecer o Inimigo e a Si Mesmo, Cem Batalhas Cem Vitórias”. Use perguntas abertas, afirmações para “virar o jogo”, “converter a derrota em vitória”.
8. “Empacote” Experiências “Invencíveis”
Vender por telefone não é um “caminho de rosas”. É uma “batalha” que exige que o vendedor tenha um “poder interno” sólido, “diplomacia” hábil, “táticas psicológicas” astutas. “Empacote” as seguintes experiências “invencíveis”:
- “Ouvir” é a “Chave”: Ouça os clientes, “ausculte” as necessidades, “escolha as palavras” adequadas para construir bons relacionamentos.
- “Compreender” para “Persuadir”: “Compreenda” a psicologia do cliente, “escolha as palavras” adequadas para criar confiança, “conquistar” o seu coração.
- “Gerir Situações” de Forma Flexível: “Conhecer o Inimigo e a Si Mesmo, Cem Batalhas Cem Vitórias”. Use perguntas abertas, afirmações para “virar o jogo”, “converter a derrota em vitória”.
- “Elevar” Competências: Aprenda e desenvolva sempre as competências, melhore-se para “conquistar” novos patamares.
9. “Segredos” de Sucesso dos Bons Vendedores
Os segredos de sucesso dos bons vendedores são:
- Profissionalismo: Demonstre sempre profissionalismo na comunicação, processamento de informações, resolução de problemas.
- Sinceridade: O “coração sincero” do vendedor é a “chave” para “conquistar” o coração dos clientes.
- Persistência: Não desista, persista em perseguir objetivos, “conquistar” clientes.
10. “Sugestões” de Ações para “Elevar” as Competências de Vendas por Telefone
“Eleve” as suas competências de vendas por telefone da seguinte forma:
- Participe em cursos, seminários sobre competências de vendas por telefone.
- Leia materiais, jornais sobre competências de vendas.
- Pratique competências de vendas regularmente.
- Participe em fóruns, comunidades sobre competências de vendas para aprender com a experiência de quem já passou por isso.
11. “Expanda” o Conhecimento sobre Competências de Vendas por Telefone
Pode saber mais sobre competências de vendas por telefone em sites fidedignos como:
- Competências de vendas por telefone eficazes
- Competências de vendas por telefone
- Certificado de ensino de competências para a vida
- Competências necessárias para funcionários bancários
- Especialização em 15 competências de apresentação
12. Conclusão: “Aja” para “Mudar”
Vender por telefone é um “caminho” cheio de desafios, mas também cheio de oportunidades. “Equipe-se” com as “armas” necessárias, “eleve” as competências, “ouça” e “compreenda” os clientes, “conquiste-os” com sinceridade, profissionalismo e persistência.
Aja hoje para “mudar” a sua vida!
Nota:
- Contacte-nos através do número de telefone: 0372666666 ou dirija-se ao endereço: 55 Tô tiến thành, Hanói. Temos uma equipa de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pronta para o(a) ajudar no seu caminho para conquistar clientes!
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