“De receptioniste is het gezicht van het bedrijf” – deze uitspraak kennen we allemaal. Net zoals een mooie vrouw make-up nodig heeft om haar schoonheid te accentueren, moet een receptioniste zichzelf uitrusten met de nodige vaardigheden om een goede indruk op klanten te maken vanaf de eerste ontmoeting. De telefoonvaardigheden zijn hierbij cruciaal en dragen bij aan het succes van de receptioniste.
Waarom zijn telefoonvaardigheden belangrijk?
Eerste indruk maken:
Stel je voor, je bent een klant die voor het eerst contact opneemt met het bedrijf. De stem van de receptioniste klinkt professioneel en vriendelijk, waardoor je je welkom en gerustgesteld voelt. Aan de andere kant, als de stem van de receptioniste droog, koud en onprofessioneel klinkt, krijg je een afwijzend gevoel en wil je misschien niet met dit bedrijf samenwerken.
Een professioneel imago voor het bedrijf opbouwen:
De telefoonvaardigheden van de receptioniste zijn een van de belangrijkste factoren die bijdragen aan het opbouwen van een professioneel imago voor het bedrijf. De receptioniste is degene die rechtstreeks met klanten communiceert via de telefoon, dus haar woorden vertegenwoordigen de woorden van het hele bedrijf.
Succespercentage in zaken verhogen:
Goede telefoonvaardigheden helpen de receptioniste om alle situaties tactvol af te handelen, goede relaties met klanten op te bouwen en bij te dragen aan een hoger succespercentage in zaken. Een professioneel afgehandeld telefoongesprek kan van een potentiële klant een loyale klant maken.
Essentiële telefoonvaardigheden voor receptionistes
Professionele houding
- Wees altijd enthousiast, vriendelijk en verwelkom klanten oprecht.
- Spreek duidelijk en verstaanbaar, vermijd onduidelijk spreken, te snel of te langzaam praten.
- Gebruik een toon die past bij de specifieke situatie, vermijd te luid of te zacht praten.
- Behoud altijd een beleefde en respectvolle houding tegenover klanten.
- Neem nooit de telefoon op als je bezig bent met persoonlijke zaken.
Kennis van zaken
- Weet alles over het bedrijf, producten/diensten, openingstijden, telefoonnummers, enz. om vragen van klanten correct en snel te beantwoorden.
- Ken de procedures voor het afhandelen van veelvoorkomende situaties om problemen professioneel op te lossen.
Effectieve informatieverwerking
- Noteer altijd alle klantinformatie, reden van contact, verzoeken van de klant, zelfs als de klant haastig informatie verstrekt.
- Verwerk informatie snel, nauwkeurig en effectief.
- Communiceer informatie duidelijk en begrijpelijk, vermijd vaag en onduidelijk taalgebruik.
Tactvol in communicatie
- Gebruik professionele en beleefde communicatietaal, vermijd onbeleefde woorden en ongepaste taal.
- Noem altijd de naam van de klant tijdens het gesprek om een gevoel van nabijheid en vriendelijkheid te creëren.
- Leer hoe je tactvol omgaat met onnodige telefoontjes, vervelende telefoontjes en moeilijke klanten.
Vaardigheden in het omgaan met situaties
- Blijf altijd kalm, zelfverzekerd en raak niet overstuur wanneer je onverwachte situaties tegenkomt.
- Onthoud altijd dat het doel is om het probleem voor de klant op te lossen, vermijd het afschuiven van verantwoordelijkheid op anderen.
- Leer hoe je oprecht je excuses aanbiedt aan klanten wanneer er een fout is gemaakt en beloof het de volgende keer te verbeteren.
Verhalen over telefoonvaardigheden van receptionistes
Medewerker A is receptioniste bij een reisbureau. Met jarenlange ervaring weet ze altijd een professionele houding aan te nemen en beheerst ze de telefoonvaardigheden. Ze spreekt altijd duidelijk en begrijpelijk met klanten, noteert altijd alle informatie en weet onverwachte situaties op te lossen. Dankzij haar telefoonvaardigheden heeft ze het bedrijf geholpen meer klanten aan te trekken en goede relaties met hen opgebouwd.
Medewerker B is een beginnende receptioniste bij een vastgoedbedrijf. Door gebrek aan ervaring spreekt ze vaak onhandig met klanten, noteert ze niet alle informatie en weet ze niet hoe ze met onverwachte situaties moet omgaan. Het resultaat is dat ze klanten irriteert en ze niet met het bedrijf willen samenwerken.
Deze twee verhalen laten zien dat telefoonvaardigheden een belangrijke factor zijn om een professioneel imago voor het bedrijf op te bouwen en klanten aan te trekken.
Advies voor receptionistes
- Onthoud altijd dat telefoonvaardigheden een vaardigheid is die regelmatig moet worden geoefend.
- Neem deel aan cursussen soft skills om je telefoonvaardigheden te verbeteren.
- Leer altijd van meer ervaren mensen en blijf jezelf verbeteren.
Veelgestelde vragen
- Hoe kan ik mijn stem professioneler laten klinken?
- Hoe ga ik om met situaties waarin klanten onredelijk bellen?
- Hoe kan ik klantinformatie effectief noteren?
- Hoe kan ik kennis van zaken krijgen over het bedrijf en de producten/diensten?
Neem contact met ons op als je hulp nodig hebt om je telefoonvaardigheden te verbeteren. We staan altijd klaar om je te helpen een professionele receptioniste te worden en het vertrouwen van klanten op te bouwen.