“Bán được hàng chưa chắc đã là chiến thắng, giữ chân khách hàng mới là nghệ thuật.” – Câu nói này ẩn chứa một chân lý bất biến trong kinh doanh. Và để làm được điều đó, bạn cần trang bị cho mình hai kỹ năng “vàng”: Kỹ năng chốt sales và kỹ năng giải quyết khiếu nại.
Chốt Sales: Từ “Cảm Thấy” Đến “Quyết Định”
Bạn đã từng rơi vào tình huống “mất khách hàng” ngay trước mắt? Bạn đã từng bỏ lỡ cơ hội “chốt đơn” vì thiếu một chút kỹ năng? Thực tế là rất nhiều người bán hàng gặp phải tình huống này. Họ đã đầu tư công sức, thời gian để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, nhưng lại không biết cách khéo léo “đẩy” khách hàng đến quyết định mua hàng.
1. Hiểu Rõ Tâm Lý Khách Hàng: “Bắt Được Nét Tính”
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” – Câu tục ngữ xưa nay vẫn còn nguyên giá trị. Điều đầu tiên và quan trọng nhất là bạn cần hiểu rõ tâm lý khách hàng. Họ muốn gì? Nhu cầu của họ là gì? Điểm yếu, điểm mạnh của họ là gì?
Ví dụ: Bạn bán sản phẩm “kem dưỡng da”. Khách hàng A – một phụ nữ ngoài 30 tuổi, có thể quan tâm đến các sản phẩm dưỡng trắng, mờ nám. Khách hàng B – một bạn nữ sinh viên, có thể ưu tiên các sản phẩm giá rẻ, phù hợp với túi tiền.
2. Xây Dựng Tình Thân: “Gần Gũi Là Gần Trái Tim”
Tình cảm là yếu tố then chốt để tạo nên lòng tin. Bạn có thể tạo dựng tình thân bằng cách thể hiện sự chân thành, quan tâm đến khách hàng. Hãy dành thời gian trò chuyện, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của họ.
Ví dụ: Thay vì chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm, hãy hỏi han khách hàng về cuộc sống, công việc, sở thích của họ. Điều này sẽ giúp bạn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng khả năng chốt sale.
3. Sử Dụng Ngôn Ngữ Thân Thiện: “Lời Hay Ý Đẹp”
Ngôn ngữ bạn sử dụng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nên dùng những câu từ lịch sự, dễ hiểu, phù hợp với đối tượng khách hàng. Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành quá phức tạp, khiến khách hàng cảm thấy khó hiểu hoặc bị “ép buộc”.
Ví dụ: Thay vì nói “Sản phẩm này có công nghệ tiên tiến”, bạn có thể nói “Sản phẩm này được sản xuất với công nghệ hiện đại, giúp bạn… “.
4. Kỹ Năng Đóng Vai: “Lên Sân Khấu”
Kỹ năng đóng vai giúp bạn tạo dựng sự tin tưởng và thu hút khách hàng. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và dịch vụ.
Ví dụ: Nếu bạn đang bán “dịch vụ du lịch”, hãy chia sẻ những kinh nghiệm du lịch, những điểm đến hấp dẫn, những lưu ý cần thiết…
5. Kỹ Thuật “Gài Bẫy”
“Bẫy” ở đây không phải là lừa dối khách hàng. Mà là những câu hỏi, những lời khẳng định khéo léo để dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng.
Ví dụ: “Bạn muốn sở hữu làn da trắng sáng, mịn màng như vậy phải không?”
6. Luôn Chuẩn Bị “Phiếu Bài”
Chuẩn bị kỹ càng trước khi gặp khách hàng là điều cần thiết. Hãy liệt kê những câu hỏi, những điểm cần nhấn mạnh, những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ… để tránh trường hợp “bất ngờ”.
Ví dụ: Bạn có thể chuẩn bị một danh sách các câu hỏi thường gặp, các câu trả lời hấp dẫn để thuyết phục khách hàng.
7. Kết Hợp Các Kỹ Thuật Chốt Sale: “Kết Hợp Chiến Thuật”
Có rất nhiều kỹ thuật chốt sale, bạn có thể kết hợp nhiều kỹ thuật khác nhau để tăng hiệu quả:
- Kỹ thuật giảm giá: “Chỉ trong hôm nay, bạn sẽ được giảm giá…”
- Kỹ thuật quà tặng: “Mua sản phẩm này, bạn sẽ được tặng thêm…”
- Kỹ thuật giới hạn thời gian: “Chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng trong thời gian hạn chế…”
Theo chuyên gia Nguyễn Văn A – Giáo viên đào tạo kỹ năng bán hàng: “Để chốt sale thành công, bạn cần biết cách kết hợp các kỹ thuật một cách linh hoạt, phù hợp với từng khách hàng.”
Giải Quyết Khiếu Nại: “Gỡ Rối Cho Khách”
Khiếu nại là điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Hãy xem khiếu nại như cơ hội để bạn cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng.
1. Lắng Nghe Chân Thành: “Như Nước Đổ Vào Chỗ Trống”
“Lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất trong giao tiếp” – Câu nói này hoàn toàn đúng khi bạn giải quyết khiếu nại. Hãy dành thời gian lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề của họ.
2. Hiểu Rõ Vấn Đề: “Nhìn Vào Tâm Tư”
Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ lý do họ phàn nàn. Điều gì khiến họ không hài lòng? Nhu cầu của họ là gì?
3. Thể Hiện Sự Đồng Cảm: “Cảm Thông Chia Sẻ”
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng những câu nói như: “Tôi hiểu cảm giác của bạn”, “Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này”… Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.
4. Tìm Giải Pháp: “Chữa Cháy Cứu Hoả”
Hãy tìm giải pháp phù hợp với vấn đề của khách hàng. Có thể là:
- Hoàn tiền: Khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Thay đổi sản phẩm: Khi sản phẩm bị lỗi hoặc không đúng yêu cầu.
- Giảm giá: Khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ: Khi khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc giải đáp thắc mắc.
5. Luôn Giữ Thái Độ Tích Cực: “Nụ Cười Là Liều Thuốc”
Hãy giữ thái độ tích cực, niềm nở và chuyên nghiệp. Không được tỏ thái độ cáu giận hay thiếu kiên nhẫn với khách hàng.
Theo chuyên gia Bùi Thị B – Chuyên gia tư vấn dịch vụ khách hàng: “Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của bạn. Hãy nỗ lực để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.”
Kết Luận
Kỹ năng chốt sales và kỹ năng giải quyết khiếu nại là hai kỹ năng quan trọng trong kinh doanh. Hãy trau dồi kỹ năng này để thành công trong lĩnh vực của mình.
Bạn có muốn tìm hiểu thêm về các Kỹ Năng Chốt Sales Và Giải Quyết Khiếu Nại? Hãy liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại: 0372666666 để được tư vấn và hỗ trợ.
Chuyên gia kỹ năng bán hàng
Luôn giúp khách hàng giải quyết vấn đề
Chuyên gia kỹ năng giải quyết khiếu nại