“고객은 왕이다”라는 말은 비즈니스 및 서비스 분야에서 흔히 들을 수 있습니다. 하지만 “왕”도 때로는 “화”를 내고 당신의 제안을 거절하는 것은 당연한 일입니다. 그렇다면 어떻게 “유연하게 대처하여” 냉정한 거절을 잠재적인 사업 기회로 바꿀 수 있을까요? 고객 거절 처리 기술에 대한 다음 기사를 통해 “왕”의 불만을 “달래는” 비법을 함께 알아보세요.
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## 고객 심리 이해 – 성공의 문을 여는 황금 열쇠
각각의 거절에 대한 “병을 진단하고 처방”하려면 고객의 심리를 이해해야 합니다. “소통과 응대의 기술”의 저자인 심리학 전문가 Nguyen Thi Thu Thuy에 따르면, 모든 거절에는 다음과 같은 깊은 원인이 숨겨져 있습니다.
### 1. 정보 부족:
많은 고객이 “아니요”라고 말하는 이유는 단순히 당신의 제품/서비스에 대해 제대로 이해하지 못했기 때문입니다. 정보 부족은 의심과 불안으로 이어집니다.
### 2. 신뢰 부족:
신뢰는 비즈니스에서 가장 중요한 요소입니다. 고객은 제품, 서비스, 브랜드 또는 심지어 당신 자신에 대한 신뢰가 부족하여 거절할 수 있습니다.
### 3. 외부 압력:
고객이 제품을 구매하고 싶지만 친척이나 친구가 말리는 경우가 있습니다. 또는 단순히 재정적, 시간적 어려움에 직면했을 수도 있습니다.
### 4. 실제 필요 부족:
이것은 가장 흔한 원인입니다. 고객은 당신의 제품/서비스에 감명을 받을 수 있지만, 실제로 그것을 사용할 필요성을 느끼지 못할 수 있습니다.
## 거절 “해결” – “유연하게 대처하는” 기술
고객의 심리를 이해하면 거절을 능숙하고 효과적으로 “해결”하는 방법을 쉽게 찾을 수 있습니다.
### 1. 경청과 공감:
고객이 거절할 때 즉시 반박하거나 변명하지 마십시오. 대신 인내심을 갖고 경청하고 질문하여 원인을 파악하십시오. 당신의 공감과 이해는 고객의 불쾌감을 “달래는” 가장 효과적인 “약”입니다.
### 2. 정확하고 완전한 정보 제공:
고객의 모든 질문에 명확하고 투명하며 이해하기 쉽게 답변하십시오.
### 3. 신뢰 구축:
당신이 고객의 이익을 최우선으로 생각하는 진정한 판매자임을 고객에게 보여주십시오. 기존 고객의 긍정적인 피드백을 공유하고 명확한 보증 및 반품 정책을 제공하는 것은 고객과의 신뢰를 구축하는 효과적인 방법입니다.
### 4. 유연성과 민첩성:
모든 고객은 서로 다른 요구와 기대를 가진 개별적인 존재입니다. 각 고객 대상에 적합한 접근 방식을 유연하게 조정하고 솔루션을 제공하십시오.
### 5. 적절한 시점에 멈추는 방법 알기:
“급할수록 돌아가라”라는 말이 있듯이, 모든 고객을 성공적으로 “계약 성사”할 수 있는 것은 아닙니다. 고객이 단호하게 거절하면 억지로 붙잡으려고 하지 마십시오.
## 고객의 마음을 “사로잡는” “황금” 팁
- 항상 긍정적이고 쾌활하며 예의 바른 태도를 유지하십시오.
- 고객에게 신뢰감을 주는 적절한 바디 랭귀지를 사용하십시오.
- 판매 기술과 상황 처리 기술에 대한 지식과 기술을 끊임없이 향상시키십시오.
육아는 결코 쉬운 일이 아닙니다. 1학년 자녀의 기술 향상 및 학습 동기 부여 지원을 참고하여 자녀의 지식 습득 여정을 함께 하십시오.
고객 거절 처리 기술은 능숙함, 섬세함, 심리 이해가 필요한 “유연하게 대처하는” 기술입니다. 위의 공유를 통해 거절을 잠재적인 사업 기회로 “변화시키는” 데 유용한 지식을 얻으셨기를 바랍니다.
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