「お客様は神様です」という言葉は、ビジネスにおいて常に真実です。しかし、どうすれば「神様」であるお客様に常に満足していただき、企業に忠実であり続けてもらえるのでしょうか？その「秘訣」の一つが、プロフェッショナルな電話応対スキルです。商品購入後、温かい声で自分の体験について尋ねられ、気にかけてもらった時の気持ちを覚えていますか？きっと感動的だったはずです。それこそが、このスキルの力なのです！
英語４技能コース（ホーチミン市人文社会科学大学）を修了後、私は10年間、ソフトスキル分野のトレーニングに携わってきました。そして、一見シンプルに見える電話応対スキルが、実は多くの人にとって「難しい課題」であることを痛感しました。
## お客様の心理を掴む – すべての電話の基礎
電話をかける前に、「彼を知り己を知れば」 – お客様が誰で、どのようなニーズや要望を持っているのかを理解する必要があります。応用心理学の専門家であるグエン・ヴァン・A氏は、かつてこう語りました。「お客様は一人ひとり異なる存在です。耳を傾けて理解し、そこから最適なアプローチ方法を見つけ出すことが重要です。」
### 積極的な傾聴 – コミュニケーションの扉を開く鍵
お客様の話に真摯に耳を傾け、集中し、共感と理解を示すように心がけましょう。途中で言葉を遮ったり、自分の考えを押し付けたりしてはいけません。
### 声 – お客様を魅了する「秘密兵器」
温かく、気持ちのこもった声で、適切なスピードとリズミカルな抑揚を使いましょう。コミュニケーション術の専門家であるグエン・ティ・B氏が著書「効果的なコミュニケーションの芸術」で述べているように、「声は電話を通じたあなたの『衣装』です。きちんと『着飾って』印象的にしましょう。」
### 言葉遣い – 関係を育む「滋養強壮剤」
丁寧で分かりやすい言葉遣いを心がけ、専門用語や複雑な言葉は避けましょう。お客様と会話していることを忘れずに、プレゼンテーションをしているのではないのです！
## プロフェッショナルな電話応対スクリプトの作成
電話をかける前にスクリプトを準備することは非常に重要です。スクリプトは、会話をコントロールし、情報を確実に伝え、プロフェッショナルな印象を与えるのに役立ちます。
### 印象的な導入 – お客様を惹きつける「餌」
丁寧な挨拶から始め、自己紹介と電話の目的を伝えましょう。
例：「おはようございます/こんにちは、[会社名]のお客様担当[名前]と申します。本日は、〜の件でご連絡いたしました。」
### 簡潔で魅力的な内容
情報を短く、分かりやすく伝え、お客様のメリットに焦点を当てましょう。
### 印象的な締めくくり
主な内容を要約し、時間を割いていただいたお客様に感謝を伝え、必要に応じてサポートできるように連絡先を伝えましょう。
## プロフェッショナルな状況対応
電話対応の過程で、きっと「厄介な」状況に遭遇するでしょう。冷静に、辛抱強く、そして柔軟なコミュニケーションスキルを駆使して対応しましょう。
### お客様からのネガティブなフィードバック
お客様の立場に立って考え、共感を示し、最善のサポート方法を見つけましょう。
### 困難な要求
要求を記録し、最適な解決策を見つけるように努めましょう。すぐに解決できない場合は、お客様に確認と後日回答の許可を求めましょう。
## 電話応対スキルはどこで学べる？
電話応対スキルを向上させるために、感情発達・社会性スキルに関する専門コースやコミュニケーションスキルに関するシラバスなどのコースを受講することを検討できます。さらに、定期的な実践は、自信と習熟度を高めるための鍵となります。
電話応対スキルは、巧妙さ、繊細さ、そして絶え間ない向上が求められる芸術です。すべての電話を、お客様との絆を深め、永続的な関係を築く機会に変えましょう。
24時間年中無休のカスタマーケアチームによる相談とサポートについては、電話番号0372666666またはハノイ市、トー・ティエン・タン通り55番地までお問い合わせください。