“Il cliente ha sempre ragione”, questo detto è sempre valido nel mondo degli affari. Ma come fare in modo che il “cliente” sia sempre soddisfatto e fedele all’azienda? Uno dei “segreti” è la capacità di gestire le telefonate di assistenza clienti in modo professionale. Ricordi la sensazione di essere contattato da una voce cordiale che si interessa alla tua esperienza dopo un acquisto? Sicuramente è impressionante, vero? Questo è il potere di questa competenza!
Subito dopo aver completato il corso di inglese 4 skills hcmussh, ho iniziato un percorso di 10 anni nel campo della formazione sulle soft skills. E ho capito che la capacità di gestire le telefonate di assistenza clienti, apparentemente semplice, è in realtà un “problema difficile” per molte persone.
## Comprendere la Psicologia del Cliente – La Base di Ogni Telefonata
Prima di alzare la cornetta, devi “conoscere il nemico e conoscere te stesso” – capire chi sono i tuoi clienti, quali sono le loro esigenze e desideri. Il signor Nguyễn Văn A, esperto di psicologia applicata al business, ha una volta condiviso: “Ogni cliente è un individuo unico, ascolta per capire e quindi, offri l’approccio più appropriato”.
### Ascolto Attivo – La Chiave per Aprire le Porte della Comunicazione
Sii un ascoltatore sincero, concentrati sulla storia del cliente, mostra empatia e comprensione. Non interrompere o imporre le tue idee.
Ascoltatore attento che si concentra sul cliente durante una conversazione telefonica.
### La Voce – “L’Arma Segreta” per Conquistare i Clienti
Usa una voce espressiva, calorosa, con una velocità moderata e un’intonazione ritmica. Come consiglia l’esperta Nguyễn Thị B nel libro “L’arte della comunicazione efficace”: “La voce è il tuo ‘vestito’ al telefono. ‘Indossalo’ in modo curato e impressionante”.
### Le Parole – “Il Ricostituente” per le Relazioni
Usa un linguaggio educato, facile da capire, evita termini tecnici complessi. Ricorda, stai parlando con un cliente, non stai tenendo una presentazione!
Due persone che comunicano professionalmente in un ambiente aziendale, sottolineando l’importanza del linguaggio professionale.
## Costruire uno Script Telefonico Professionale
Preparare uno script prima di telefonare è estremamente importante. Lo script ti aiuta a controllare la conversazione, garantire la trasmissione completa delle informazioni e creare professionalità.
### Un Inizio Impressionante – “L’Esca” per il Cliente
Inizia con un saluto educato, presentati e spiega lo scopo della chiamata.
Esempio: “Buongiorno signor/signora, sono [Nome] – addetto all’assistenza clienti di [Nome azienda]. Oggi la chiamo per…”
### Contenuti Concisi e Accattivanti
Trasmetti le informazioni in modo breve, facile da capire e concentrati sui vantaggi per il cliente.
### Una Conclusione Memorabile
Riassumi i punti principali, ringrazia il cliente per il tempo dedicato e non dimenticare di lasciare le informazioni di contatto per assistenza quando necessario.
## Professionalità nella Gestione delle Situazioni
Durante le telefonate, incontrerai sicuramente situazioni “difficili”. Mantieni la calma, la pazienza e usa in modo flessibile le tue capacità comunicative per gestirle.
### Feedback Negativo del Cliente
Mettiti nei panni del cliente, mostra empatia e cerca di offrire il miglior supporto possibile.
### Richieste Difficili
Prendi nota della richiesta e cerca di trovare la soluzione ottimale. Se non puoi risolverla subito, chiedi al cliente il permesso di verificare e rispondere in seguito.
## Dove Allenare le Capacità di Telefonata per l’Assistenza Clienti?
Per migliorare le tue capacità di telefonata per l’assistenza clienti, puoi consultare i corsi tematici sullo sviluppo emotivo e delle competenze sociali o i programmi del corso di capacità comunicative. Inoltre, la pratica regolare è la chiave per diventare più sicuro e competente.
La capacità di gestire le telefonate di assistenza clienti è un’arte, che richiede abilità, delicatezza e miglioramento continuo. Trasforma ogni telefonata in un’opportunità per connettere e costruire relazioni durature con i clienti.
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