« Le client est roi », cet adage est toujours d’actualité dans le monde des affaires. Mais comment faire en sorte que « le roi » soit toujours satisfait et fidèle à votre entreprise ? L’une des « clés » réside dans des compétences téléphoniques professionnelles en matière de service client. Vous souvenez-vous de la sensation d’être accueilli par une voix chaleureuse, s’intéressant à votre expérience après un achat ? C’est certainement impressionnant, n’est-ce pas ? C’est là toute la puissance de ces compétences !
Juste après avoir terminé mon cours d’anglais 4 compétences hcmussh, j’ai commencé un parcours de 10 ans dans le domaine de la formation aux compétences non techniques. Et j’ai réalisé que les compétences d’appel au service client, bien qu’elles semblent simples, sont en réalité un « défi » pour beaucoup de personnes.
## Comprendre la Psychologie du Client – La Base de Tout Appel
Avant de décrocher le téléphone, vous devez « vous connaître vous-même et connaître votre client » – comprendre qui sont vos clients, leurs besoins et leurs attentes. M. Nguyễn Văn A, expert en psychologie appliquée aux affaires, a partagé : « Chaque client est un individu unique, écoutez pour comprendre et, à partir de là, proposez l’approche la plus appropriée ».
### L’Écoute Active – La Clé Pour Ouvrir la Porte de la Communication
Soyez une personne qui écoute sincèrement, concentrez-vous sur l’histoire du client, faites preuve d’empathie et de compréhension. N’interrompez pas et n’imposez pas votre façon de penser.
### La Voix – « L’Arme Secrète » Pour Conquérir les Clients
Utilisez une voix expressive et chaleureuse, un débit modéré et une intonation rythmée. Comme le conseille l’experte Nguyễn Thị B dans son livre « L’art d’une communication efficace » : « La voix est votre ‘vêtement’ au téléphone. ‘Portez’-le avec soin et de manière impressionnante ».
### Les Mots – « Le Remède Miracle » Pour les Relations
Utilisez un langage poli et facile à comprendre, évitez le jargon technique complexe. N’oubliez pas que vous parlez à un client, et non que vous faites une présentation !
## Construire un Script d’Appel Professionnel
Préparer un script avant d’appeler est extrêmement important. Un script vous aide à contrôler la conversation, à vous assurer que vous transmettez toutes les informations et à créer un sentiment de professionnalisme.
### Un Début Impressionnant – « L’Amorce » Pour le Client
Commencez par une salutation polie, présentez-vous et indiquez le but de votre appel.
Par exemple : « Bonjour Monsieur/Madame, je suis [Nom] – chargé(e) de service client de [Nom de l’entreprise]. Je vous appelle aujourd’hui pour… »
### Un Contenu Succinct et Attrayant
Transmettez les informations de manière concise, facile à comprendre et concentrez-vous sur les avantages pour le client.
### Une Fin Impressionnante
Résumez les points principaux, remerciez le client pour son temps et n’oubliez pas de laisser vos coordonnées pour une assistance ultérieure.
## Professionnalisme Dans la Gestion des Situations
Au cours d’un appel téléphonique, vous rencontrerez certainement des situations « épineuses ». Restez calme, patient et utilisez vos compétences en communication de manière flexible pour les gérer.
### Commentaires Négatifs des Clients
Mettez-vous à la place du client, faites preuve d’empathie et trouvez la meilleure façon de l’aider.
### Demandes Difficiles
Prenez note de la demande et essayez de trouver la meilleure solution possible. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, demandez la permission au client de vérifier et de revenir vers lui plus tard.
## Où Se Former aux Compétences d’Appel au Service Client ?
Pour améliorer vos compétences d’appel au service client, vous pouvez consulter les cours thématiques sur le développement émotionnel et les compétences sociales ou les plans de cours sur les compétences en communication. De plus, la pratique régulière est la clé pour devenir plus confiant et compétent.
Les compétences d’appel au service client sont tout un art, qui exige de la finesse, de la subtilité et un perfectionnement constant. Transformez chaque appel en une occasion de vous rapprocher de vos clients et de construire des relations durables avec eux.
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