« On n’a rien à perdre à être poli, et tout à gagner. » – Ce dicton populaire est toujours vrai, surtout dans le monde des affaires, où « le client est roi ». Mais comment « choisir ses mots » pour s’excuser auprès d’un client de manière sincère et efficace ? Découvrons ensemble l’art de l’excuse client – la clé d’or pour fidéliser votre clientèle – dans cet article de « KỸ NĂNG MỀM » !
Quand faut-il présenter ses excuses ?
Dans le commerce, on peut « gagner » le monde entier, mais perdre la confiance d’un client à cause d’une petite erreur. N’hésitez pas à vous excuser lorsque vous ou votre entreprise commettez les erreurs suivantes :
- Problème avec le produit/service : Marchandise défectueuse, livraison tardive, service non conforme aux engagements… ce sont des moments où vous devez exprimer votre responsabilité envers le client par des excuses sincères.
- Personnel de service non professionnel : Attitude de service médiocre, manque de connaissance des produits, traitement tardif des réclamations… tout cela peut irriter les clients. Des excuses rapides de la part de l’entreprise sont nécessaires pour apaiser le mécontentement du client.
- Erreur du client, mais impact sur l’expérience de service : Par exemple, le client saisit des informations de commande incorrectes, se trompe sur un programme promotionnel… Dans ce cas, vous pouvez habilement vous « excuser pour ce désagrément » et aider le client à résoudre le problème.
Les secrets d’excuses qui touchent le cœur des clients
S’excuser n’est pas admettre ses torts, mais montrer que vous respectez les sentiments du client et que vous souhaitez réparer vos erreurs. Alors, comment faire en sorte que vos excuses soient vraiment efficaces ?
1. Écouter et comprendre
Avant de vous excuser, mettez-vous à la place du client pour comprendre la raison de son mécontentement. Soyez patient et écoutez ses plaintes, sans l’interrompre, sans vous justifier, et montrez de l’empathie pour ce qu’il vit.
2. S’excuser sincèrement et précisément
Des excuses sincères doivent venir du cœur, évitez les formules creuses et forcées. Présentez des excuses claires et précises sur l’erreur que vous avez commise. Par exemple, au lieu de dire « Nous sommes vraiment désolés », dites « Nous vous présentons nos sincères excuses pour vous avoir livré le mauvais produit ».
3. Proposer une solution de réparation
Après vous être excusé, proposez rapidement une solution de réparation pratique et efficace. Montrez au client que vous voulez vraiment réparer l’erreur et que vous êtes prêt à tout faire pour qu’il soit à nouveau satisfait.
4. « La parole donnée vaut de l’or »
Les paroles doivent toujours être suivies d’actes. Après avoir fait des promesses au client, essayez de respecter vos engagements. Ne laissez pas vos excuses devenir insignifiantes.
Compétences en matière d’excuses auprès des clients – « Transformer le plomb en or » grâce aux expériences concrètes
Avec mes 10 ans d’expérience dans le domaine de la formation aux compétences non techniques, j’ai été témoin de nombreux cas de « grandes victoires » grâce à de simples excuses sincères.
Je me souviens encore de l’histoire de mon ami Minh, propriétaire d’un petit restaurant. Un jour, son restaurant a servi par erreur un plat insuffisamment cuit à un client difficile. Le client était très en colère et a menacé de « descendre en flammes » le restaurant sur les réseaux sociaux. Au lieu de blâmer le personnel ou de se disputer avec le client, Minh a calmement écouté et s’est excusé sincèrement. Il n’a pas hésité à offrir le repas de ce jour-là et à offrir au client un bon de réduction intéressant pour la prochaine fois. La sincérité et la manière professionnelle dont Minh a géré la situation ont calmé la colère du client. Non seulement le client est revenu soutenir le restaurant, mais il a également recommandé l’établissement à ses amis et à sa famille.
L’histoire de Minh est un exemple typique de la puissance d’excuses sincères. Dans le commerce, « la parole donnée vaut de l’or ». Mettez-vous toujours à la place du client, soyez toujours prêt à admettre vos erreurs et à les corriger. C’est la clé d’or pour fidéliser vos clients et développer votre entreprise de manière durable.
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