“Lễ tân là bộ mặt của công ty” – câu nói này đã quá quen thuộc với chúng ta. Cũng như một người phụ nữ xinh đẹp cần trang điểm để tôn lên vẻ đẹp, một lễ tân cũng cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết để tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần gặp mặt đầu tiên. Trong đó, kỹ năng nghe điện thoại là một kỹ năng cực kỳ quan trọng, góp phần tạo nên thành công của lễ tân.
Tại sao kỹ năng nghe điện thoại lại quan trọng?
Tạo ấn tượng đầu tiên:
Hãy tưởng tượng, bạn là một khách hàng lần đầu tiên liên hệ với công ty. Giọng nói của lễ tân nghe thật chuyên nghiệp và thân thiện, khiến bạn cảm thấy được chào đón và yên tâm. Ngược lại, nếu giọng nói của lễ tân nghe thật khô khan, lạnh lùng, thậm chí còn thiếu chuyên nghiệp, bạn sẽ có cảm giác bị hắt hủi và không muốn hợp tác với công ty này.
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty:
Kỹ Năng Nghe điện Thoại Của Lễ Tân là một trong những yếu tố quan trọng góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty. Lễ tân là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, nên lời nói của họ như đại diện cho lời nói của cả công ty.
Tăng tỷ lệ thành công trong kinh doanh:
Kỹ năng nghe điện thoại tốt giúp lễ tân xử lý mọi tình huống một cách khéo léo, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, góp phần tăng tỷ lệ thành công trong kinh doanh. Một cuộc gọi được xử lý chuyên nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Những kỹ năng nghe điện thoại cần thiết của lễ tân
Thái độ chuyên nghiệp
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình, niềm nở, chào đón khách hàng một cách chân thành.
- Giọng nói rõ ràng, dễ nghe, tránh nói ngọng, nói nhanh hoặc nói quá chậm.
- Ngữ điệu phù hợp với từng trường hợp cụ thể, tránh nói quá lớn hoặc quá nhỏ.
- Luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng.
- Không bao giờ trả lời điện thoại khi đang bận việc cá nhân.
Nắm vững thông tin
- Nắm vững thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ, giờ làm việc, số điện thoại liên lạc,… để trả lời hỏi khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
- Nắm vững quy trình xử lý các tình huống thường gặp để giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
Xử lý thông tin hiệu quả
- Luôn ghi chú đầy đủ thông tin của khách hàng, lý do liên lạc, yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khách hàng cung cấp thông tin vội vàng.
- Xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
- Truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, dễ hiểu, tránh nói lòng vòng, không đến nơi đến chốn.
Khéo léo trong giao tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, tránh sử dụng từ ngữ không hay, lời lẽ không đúng đắn.
- Luôn nhắc đến tên khách hàng trong cuộc gọi để tạo cảm giác gần gũi, thân thiện.
- Học cách xử lý một cách khéo léo những cuộc gọi không cần thiết, cuộc gọi phiền toái, những khách hàng khó tính.
Kỹ năng xử lý tình huống
- Luôn bình tĩnh, tự tin, không nôn nóng khi gặp những tình huống bất ngờ.
- Luôn nhớ mục tiêu là giải quyết vấn đề cho khách hàng, tránh đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.
- Học cách xin lỗi khách hàng một cách chân thành khi có lỗi và hứa sẽ cải thiện trong lần sau.
Câu chuyện về kỹ năng nghe điện thoại của lễ tân
Bạn A là một lễ tân trong một công ty du lịch. Với nhiều năm kinh nghiệm, cô luôn biết cách giữ cho mình một thái độ chuyên nghiệp và nắm vững kỹ năng nghe điện thoại. Cô luôn nói chuyện với khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu, luôn ghi chú đầy đủ thông tin, và luôn biết cách giải quyết các tình huống bất ngờ. Nhờ vào kỹ năng nghe điện thoại của mình, cô đã giúp công ty thu hút được nhiều khách hàng hơn và đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Bạn B là một lễ tân mới tập sự trong một công ty kinh doanh bất động sản. Vì thiếu kinh nghiệm, cô thường xuyên nói chuyện với khách hàng một cách lóng ngóng, không ghi chú đầy đủ thông tin, và không biết cách xử lý các tình huống bất ngờ. Kết quả là, cô đã làm cho khách hàng cảm thấy bực mình và không muốn hợp tác với công ty.
Hai câu chuyện này cho thấy rằng, kỹ năng nghe điện thoại là một yếu tố quan trọng giúp lễ tân tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty và thu hút khách hàng.
Lời khuyên cho lễ tân
- Hãy luôn nhớ rằng, kỹ năng nghe điện thoại là một kỹ năng cần phải luyện tập thường xuyên.
- Hãy tham gia các khóa học kỹ năng mềm để nâng cao kỹ năng nghe điện thoại của mình.
- Hãy luôn học hỏi từ những người có kinh nghiệm hơn và không ngừng cải thiện bản thân.
Các câu hỏi thường gặp
- Làm sao để giọng nói của mình trở nên chuyên nghiệp hơn?
- Làm sao để xử lý tình huống khi khách hàng gọi điện thoại và nói chuyện một cách vô lý?
- Làm sao để ghi chú thông tin của khách hàng một cách hiệu quả?
- Làm sao để nắm vững thông tin về công ty và sản phẩm/dịch vụ?
Hãy liên hệ với chúng tôi nếu bạn cần hỗ trợ để cải thiện kỹ năng nghe điện thoại của mình. Chúng tôi luôn sẵn sàng giúp bạn trở thành một lễ tân chuyên nghiệp và tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng.