“Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” – Câu tục ngữ cha ông ta để lại quả không sai chút nào, đặc biệt trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay. Dù bạn là ai, làm nghề gì, kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng nghe điện thoại khách hàng hiệu quả, chính là chìa khóa mở ra thành công.
Sau hơn 10 năm làm việc trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng mềm, tôi nhận thấy rất nhiều bạn trẻ, thậm chí cả những người đã đi làm, vẫn còn gặp nhiều lúng túng trong việc xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Có bạn thì “lạc giọng” vì hồi hộp, có bạn lại nói như “rót mật vào tai” khiến khách hàng không thể từ chối, nhưng cũng có bạn vì nóng vội mà “mất khách như chơi”. Vậy làm sao để có thể tự tin “bắt máy” và biến mỗi cuộc gọi trở thành cơ hội để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng? Hãy cùng tôi khám phá những bí quyết “vàng” ngay sau đây!
1. Lắng Nghe Bằng Cả Trái Tim – Chìa Khóa Mở Cánh Cửa Giao Tiếp
Bạn có biết, “nghe” và “lắng nghe” là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau? Nếu “nghe” chỉ đơn thuần là tiếp nhận âm thanh một cách thụ động thì “lắng nghe” lại là quá trình tập trung, thấu hiểu và ghi nhớ thông điệp mà đối phương muốn truyền tải. Trong giao tiếp, đặc biệt là qua điện thoại, kỹ năng xử lý phản đối của khách hàng chính là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin và sự kết nối.
Lắng nghe khách hàng
Để trở thành một người nghe điện thoại chuyên nghiệp, bạn cần:
- Tập trung cao độ: Loại bỏ mọi yếu tố gây xao nhãng xung quanh như tiếng ồn, điện thoại di động, hay thậm chí là suy nghĩ cá nhân. Hãy dành toàn bộ sự chú ý của bạn cho khách hàng, như thể bạn đang đối diện trực tiếp với họ.
- Lắng nghe bằng cả ngôn ngữ cơ thể: Mặc dù giao tiếp qua điện thoại không thể hiện được hình ảnh, nhưng giọng nói và cách diễn đạt của bạn cũng thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp. Hãy sử dụng giọng nói ấm áp, rõ ràng, tốc độ vừa phải và kết hợp với ngôn ngữ cơ thể tích cực như gật đầu, mỉm cười (mặc dù khách hàng không nhìn thấy) để thể hiện sự tập trung và đồng cảm.
- Sử dụng ngôn ngữ khích lệ: Đừng để cuộc trò chuyện trở nên nhàm chán và một chiều. Hãy sử dụng các từ ngữ khích lệ như “Vâng, tôi hiểu”, “Dạ, mời anh/chị nói”, “Anh/chị có muốn biết thêm về…” để tạo sự tương tác và khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin.
- Ghi chú cẩn thận: Ghi chú lại những thông tin quan trọng như tên khách hàng, số điện thoại, yêu cầu, phản hồi… Điều này giúp bạn dễ dàng theo dõi, xử lý thông tin và tránh bỏ sót những chi tiết quan trọng.
2. “Uốn Lưỡi Bảy Lần Trước Khi Nói” – Nghệ Thuật Ứng Xử Qua Điện Thoại
Người xưa có câu “Chim khôn kêu tiếng rảnh rang, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Quả thật, cách chúng ta nói chuyện chính là “bộ mặt” của bản thân, đặc biệt là trong giao tiếp qua điện thoại khi mà giọng nói là phương tiện duy nhất để kết nối.
2.1. Sử Dụng Ngôn Từ Chuẩn Mực, Lịch Sự
Hãy luôn nhớ sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực, lịch sự, tránh dùng tiếng lóng, từ địa phương hoặc các từ ngữ quá chuyên ngành mà khách hàng khó hiểu. Đặc biệt, hãy xưng hô một cách phù hợp với từng đối tượng khách hàng, thể hiện sự tôn trọng và tạo cảm giác gần gũi.
2.2. Giọng Nói Ấm Áp, Truyền Cảm – Sợi Dây Kết Nối Vô Hình
Giọng nói là yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu với khách hàng. Hãy luyện tập để có một giọng nói ấm áp, truyền cảm, tốc độ vừa phải, phát âm rõ ràng, tránh nói ngọng, nói lắp hoặc nói quá nhanh khiến khách hàng khó nghe.
2.3. Thái Độ Bình Tĩnh, Kiên Nhẫn – Liều Thuốc “Thần Kỳ” Xử Lý Tình Huống
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp rất nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn, thắc mắc, thậm chí là nổi giận. Lúc này, bình tĩnh và kiên nhẫn chính là chìa khóa giúp bạn xử lý tình huống một cách hiệu quả. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của họ, sau đó mới nhẹ nhàng đưa ra hướng giải quyết.
3. “Biết Người Biết Ta, Trăm Trận Trăm Thắng” – Nắm Vững Kiến Thức & Kỹ Năng
Để tự tin “bắt máy” và xử lý mọi tình huống, bạn cần:
- Nắm vững kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Bạn không thể tư vấn cho khách hàng nếu bạn không hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy dành thời gian tìm hiểu kỹ lưỡng về tính năng, ưu điểm, cách sử dụng… để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và chuyên nghiệp.
- Thành thạo kỹ năng xử lý tình huống: Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt với những tính cách và nhu cầu khác nhau. Hãy trang bị cho mình một số phương pháp dạy kỹ năng đọc tiếng anh và kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo để có thể ứng phó với mọi tình huống phát sinh.
- Sử dụng công nghệ hiệu quả: Hệ thống CRM, phần mềm quản lý cuộc gọi… là những công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn nâng cao hiệu quả công việc. Hãy tìm hiểu và sử dụng thành thạo các công cụ này để quản lý thông tin khách hàng, lịch sử cuộc gọi, lên lịch hẹn… một cách khoa học và chuyên nghiệp.
4. Không Ngừng Học Hỏi, Trau Dồi – Bí Quyết “Giữ Lửa” Nghề Nghiệp
Trong thời đại công nghệ 4.0, mọi thứ thay đổi với tốc độ chóng mặt. Để không bị tụt hậu, bạn cần không ngừng học hỏi, trau dồi kỹ năng nghe điện thoại khách hàng. Hãy tham gia các khóa đào tạo, đọc sách học kỹ năng giao tiếp, tham khảo các tài liệu chuyên ngành… để cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.
Kết Luận
Nghe điện thoại khách hàng không chỉ là một kỹ năng, mà còn là một nghệ thuật. Hy vọng rằng những chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn tự tin “bắt máy” và biến mỗi cuộc gọi thành cơ hội để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy nhớ, “gieo hành động, gặt thói quen, gieo thói quen, gặt tính cách, gieo tính cách, gặt số phận”. Hãy luyện tập mỗi ngày để trở thành “bậc thầy” trong nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại bạn nhé!
Chuyên gia tư vấn
Còn bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline: 0372666666 hoặc đến trực tiếp địa chỉ: 55 Tô Hiến Thành, Hà Nội. Đội ngũ chuyên viên tư vấn của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn 24/7.